引言

当前，我国经济增长方式已发生显著变化，人民群众的生活从满足物质文化需求上升到追求美好生活。家庭消费呈现个性化、多元化、品质化，正在形成丰富多样的应用场景。随着智慧家庭产品在家电及互联网领域兴起，各个通信设备供应商、家电企业、互联网企业都在积极参与打造自己的智慧家庭产业链。

1 需求调研

中国电信浙江公司近年来一直密切关注智慧家庭产业发展，主动挖掘市场商机。通过开展智慧家庭供应商调查研究、对比国内外运营商类似产品，梳理出当前国内智慧家庭的行业现状、发展趋势、产品模式，并结合现有网络、终端、队伍能力，编写了较为详尽的调研分析报告，为下一步开发智慧家庭产品提供依据。调研分析显示，智慧家庭供应商以硬件销售模式为主流，相对缺乏标准化的售前、售中、售后服务队伍，用户整体使用体验有待改善。

在此基础上，中国电信浙江公司通过现场访谈、问卷调查、流程穿越等方式对电信用户、一线装维人员进行用户调查，梳理出以下三方面需求和痛点：①据了解，80%以上的用户在家上网时使用WIFI连接，无线路由器已经成为宽带标配，但是WIFI信号不同程度存在容易掉线、时延长、视频卡等问题。②大多数家庭用户对家庭信息化的需求日益旺盛，家庭网络正接入各种各样终端设备，例如智能手机、笔记本电脑、OTT、摄像头、投影仪等。③一线装维人员反馈，由于通信网络与家庭网络之间没有明确服务界面情况下，服务成本日益增加，即使满足了用户额外的需求，用户也会认为理所当然，服务感知往往得不到提升[1]。

2 产品开发

为巩固电信宽带差异化优势，不断提升可感知服务质量，中国电信浙江公司明确了智慧家庭产品开发和演进路径：即依托电信宽带用户，以装维服务的标准化和产品化为切入点，首先推出装维增值服务产品；再通过与第三方智慧家庭供应商广泛合作，推出“终端+服务”一次性或月租型标准礼包，实现智慧家庭产品的整体销售和交付。

（1）装维服务标准化。所谓装维服务标准化，就是向用户明确装维服务的基本边界，通过各个服务触点统一对外解释口径，努力做到用户易认知、便查询、可评价，形成理性的服务期望，减轻一线人员宣传解释压力，避免不必要的投诉。

（2）装维服务产品化。所谓装维服务产品化，就是以按次收费的服务产品形式，在装维标准服务之外推出装维增值服务（后期改称延伸服务，下同），满足用户对各类智慧家庭产品的组网需求以及其他个性化需求[2]。

3 产品发布

2014年9月，在实现装维服务标准化的基础上，中国电信浙江公司正式对外发布无线组网、代装其他终端、室内移机、室内布线四大类装维增值服务，根据用户需求，按照服务类型、服务次数、点位数量明码标价，明确交付标准。本次发布产品具有以下特性：①方便：可拨打客服电话7*24小时线上受理，也可委托智慧家庭工程师现场受理。②快速：立即受理、立即派单，智慧家庭工程师在2小时内联系用户，并按预约时间上门服务。③专业：智慧家庭工程师根据用户家庭实际环境和终端需求，提供电信级专业解决方案[3]。

4 支撑体系

为进一步理顺装维增值服务流程，解决业务环境复杂、受理时间长、人员投入多、服务效率低、现金难保管等痛点，中国电信杭州公司主动承接全省试点任务，围绕装维增值服务各个环节进行“互联网+”创新，利用信息化、数字化手段改造传统服务流程的各个细节。在省公司大力支撑下，开发成功包括“一键搜索”、“一键受理”、“一键配置”、“一键收费”、“一键返佣”在内的智慧营维APP(即“五个一键”，下同)。省公司全面推广使用“五个一键”：2014年8月“一键收费”上线，2014年11月“一键受理”上线，2015年12月 “一键搜索”、“一键配置”、“一键返佣”全面上线。至此，使用“五个一键”智慧营维APP成功构建了基于“互联网+”的装维增值服务产品支撑体系。“五个一键”上线后，使每一位智慧家庭工程师能在任何时间、任何地点全面获得系统支撑，可受理装维增值服务、宽带新装、宽带续包、宽带提速、iTV加装、自助光改、固话加宽带等业务，可向用户提供营销、受理、接单、安装、配置、交付、收费全现场一点式服务，实现先装后付、即销即装即通。“五个一键”产品支撑体系极大地促进了装维增值服务业务发展。尤其是“一键直返”，在施工工单报竣后5分钟，营销佣金即可到账，实现了佣金直返、公开透明、及时兑现，有效激发智慧家庭工程师的内生动力。装维增值服务用户数从最初每月3000+户快速增长到每月+户。2014年至2017年期间，全省累计用户数超过170万户，其中收费用户超过70万户。与此同时，“基于互联网+的‘五个一键’营维创新服务体系”项目还获得2018年度浙江省通信学会科学技术二等奖。

文章来源：《智慧中国》 网址: http://www.zhzgzzs.cn/qikandaodu/2021/0305/1479.html